Santander: Compreendendo o mercado de Home Equity no Brasil
Como único UX do time, fui responsável por todo o processo de design, utilizando metodologias como Double Diamond, Design Thinking e método científicos para guiar pesquisas e testes.
Atuei com profissionais diversos como Growth Manager, Product Owners, Squad Leads, Desenvolvedores, Anlístas de Dados e de SEO.
O objetivo foi solucionar problemas de desconhecimento e resistência ao produto por parte do público, além de melhorar o fluxo e a conversão na jornada do usuário.
Nessa fase do projeto, você acompanha, principalmente, a fase de descoberta e definição do problema.
Ano: 2023-2024
Ferramentas utilizadas:
#Double DIamond, #Design Thinking, #Matrix CSD #Análise de dados, #Deskresearch, #Entrevistas, #Teste de usabilidade, #Survey, #Problem Statment
Métricas relacionadas
#Cliques em “Simular” na LP, #Abandono na página, #Permanência na página, #Envios de documentos
Problem Statment
“Os usuários estão abandonando a página e deixando de seguir o fluxo pois não compreendem o produto e quando compreendem, não avançam, por medo e desconfiança.”
O que é Home Equity?
Home Equity, ou Crédito com Garantia de Imóvel [CGI] é uma modalidade de empréstimo em que você fornece um imóvel, ou terreno dentro de condomínio, quitado, como garantia da operação. Em troca você tem acesso a condições mais atrativas do que em outros empréstimos, como empréstimos pessoais e consignado.
Antes
Depois
Contexto:
Alguns dados sobre o negócio foram alterados e/ou omitidos para preservar o sigilo.O desenvolvimento de soluções para esse projeto foi complexo, demorou cerca de 8 meses e envolveu diversascamadas, passando por ferramentas de pesquisa e descoberta de problema, até detalhes técnicosde design e relação com stakeholders.
Muitas vezes, as descobertas e soluções descritas aqui foram divulgadas em reuniões, passaram porprocessos de refinamentos e negociações com outras áreas, como marketing, produtos e jurídico, através de reuniões e e-mails.
Descobrindo o problema
Para iniciar o processo de Discovery, o primeiro passo foi colher os dados que eu poderia acessar com mais facilidade. Para isso, realizei uma entrevista com Stakeholders e uma análise de dados no GA4 e nos sistemas do banco.
Além disso, foi possível obter alguns materiais de pesquisa com informações sobre o mercado e o público consumidor de Home Equity, essas pesquisas são abordadas em Desk Research.
A experiência de contratação do nosso produto era longa, começando por cliques em anúncios, passando por nossa Landing Page e Simulador, além de etapas como contatos telefônicos, envio de documentos e análise de imóvel, até chegar ao momento da contratação.
A princípio, nosso time tinha acesso apenas a Landing Page do produto, pois o simulador era gerenciado por outra área. Focamos as descobertas e soluções na LP e pensamos em possibilidades de testes para o Simulador que poderiam ser implementados futuramente pela outra área.
Depois de alguns meses e com algumas mudanças internas, passamos a poder fazer testes diretamente no simulador, sem intermédios, o que gerou um novo esforço em compreender todo o fluxo e novos estudos como de concorrência.
Matriz CSD
Após o levantamento das primeiras informações com os Stakeholders e com a Análise de dados, eu comecei a organizar essesdados em uma Matriz CSD, junto com dúvidas e suposições que surgiram e guiaram as pesquisasseguintes.
Deskresearch
Na parte de Desk Research, me aprofundei nas pesquisas sobre o mercado de Empréstimos e de Home Equity que tive acesso e fiz novas pesquisas na internet, porém, os materiais compartilhados eram bem completos e informativos de forma que pesquisas secundárias, não trouxeram novas informações muito relevantes.
Com essa etapa, foi possível se aprofundar no comportamento de pessoas no mercado de Empréstimos e de Home Equity através de diversos dados e gráficos, além de obter informações sobre a Jornada do usuário.
A partir dessa nova hipótese, vi como necessário, chegar mais perto da experiência real dos usuários na jornada de contratação do produto e utilização de nossos canais, tendo em vista que todos os dados coletados até o momento foram de Stakeholders e pesquisas de mercado. Pensando nisso elaborei 3 frentes de pesquisa, sendo elas:
1. Entrevistas com o time de atendimento responsável por acompanhar os leads que se cadastram em nosso site e avançam em nosso fluxo;
2. Teste de usabilidade em nossa LP com públicos de demografia similar ao de nossos contratantes médios;
3. Pesquisa Survey Hotjar com usuários reais do site.
Entrevista com time de atendimento
<span data-metadata=""><span data-buffer="">Teste de usabilidade
Survey (Hotjar)
O objetivo da pesquisa Hotjar era continuar se aprofundando na relação do usuário com nosso produto. Se antes, no teste, analisamos pessoas usando nossa página, era necessário ter em mente que essas pessoas não são nossos usuários reais, a ideia do Survey foi ter esse contato direto com nosso consumidor final.
O questionário foi elaborado por mim e implementado pelo setor de UX Research do banco.
Problem Statment
Após uma verdadeira imersão nos dados de nosso produto e de nossos usuários, tínhamos claros os KPIs, os GAPs na jornada do usuário e em nosso funil, o porquê e o como esses GAPs aconteciam. Formulando o Problem Statment, ele ficaria da seguinte forma:
Problem Statment
“Os usuários estão abandonando a página e deixando de seguir o fluxo pois não compreendem o produto e quando compreendem, não avançam, pois, tem medo e desconfiança.”
E um problema secundário:
Problema secundário
“Os usuários que avançam no fluxo, pois querem ver o resultado da simulação na hora para comparar com outros empréstimos, mas travam na hora de enviar os documentos por não entende o produto, não ver diferença nele para outros empréstimos, precisar de crédito rápido e não ter tempo para esperar (uma vez que a aprovação desse produto é demorada), algumas pessoas também avançam pensando que estão simulando um financiamento”
Gostou do projeto até aqui?
Acesse a parte 2 para ver:
#Persona, #Jornada do usuário, #Análise de Concorrentes, #Análise Heurística, #Prototipação, #Resultados do projeto