Santander: otimizando a jornada e conversão em Home Equity
Essa parte do projeto foca na parte de desenvolvimento de solução para os problemas propostos.
Passando por ferramentas como desenvolvimento de Persona, Jornada e Prototipação, além de algumas outras ferramentas de descoberta como análise heurística e de concorrentes.
Ferramentas utilizadas:
#Persona #Jornada #Storytelling #Análise de concorrentes #Benchmark #Aálise Heurística #Prototipação #Handoff
Métricas relacionadas
#Cliques em “Simular” na LP, #Abandono na página, #Permanência na página, #Envios de documentos
O processo: desenvolvendo a solução
Algumas das ferramentas utilizadas aqui, foram iniciadas anteriormente em paralelo s ferramentas já citadas, porém, ganharam mais espaço e profundidade após eu ter clareza dos problemas do produto e começar a desenhar, de fato, as possíveis soluções. Entre essas técnicas estão:
1. Análise de concorrentes;
2. Análise de nossa LP e Simulador;
3. Persona e;
4. Jornada do Usuário.
Persona:
Com todas as informações que obtemos, quanti e qualitativamente sobre nosso usuário, chegou o momento de definir uma Persona que representasse bem essas pessoas, com sua demografia e características emocionais e de consumo.
Essa persona seria útil para ajudar a definir, também, a Jornada do Usuário que já vinha sendo mapeada e a guiar decisões de design que serão apresentadas em breve.
Também serviu para orientar gerentes de venda sobre como identificar e abordar os clientes com o perfil ideal para consumir HE.
Mapeamento de jornada
O mapeamento da jornada, serviu para organizar as informações coletadas sobre o usuário em uma ordem lógica, que fizesse sentido de uma perspectiva de Storytelling.
Com isso ficou claro onde e como cada parte dos GAPs aconteciam.
A Jornada do usuário também foi censurada como forma de manter o sigilo
Storytelling
O storytelling é uma técnica de marketing ótima para gerar conexão e aprendizagem. Isso acontece, pois, nosso cérebro foi programado, através da evolução, para aprender com histórias, tendo em vista que esse foi o primeiro meio de transmitir conhecimento de nossa espécie.
Por isso, criei um Storytelling capaz de sintetizar a jornada de nossa persona.
Storytelling
“João é empresário e trabalha bastante. Ele vê no trabalho a possibilidade de dar o melhor a sua família, dar tudo aquilo que ele não teve. O sonho dele e da esposa é poder fazer uma viagem para Disney com os filhos.
João teve a ideia de ampliar sua empresa, para isso, decidiu pegar um empréstimo. O problema é que com a pandemia e toda reviravolta econômica, o negócio dele teve queda de receita e ele não conseguiu cumprir com o compromisso do empréstimo.
Agora, ele está buscando um novo empréstimo com taxa de juros menores e flexibilidade para ajudá-lo a quitar o empréstimo anterior e continuar investindo em sua empresa.”
Benchmark e análise de concorrentes
Sobre a análise de concorrência e benchmark não serão divulgados os players utilizados, e informações analisadas, porém, a baixo, seguem as principais aprendizagens.
Análise Heurística da LP
Analisei nossa LP com foco nas aprendizagens descobertas até então e fiz uma lista de problemas/oportunidades.
Esses problemas e oportunidades geraram hipóteses, testes e otimizações. Não me estenderei sobre aqui, haverá uma parte sobre testes e otimizações no final do projeto.
Abaixo a Landing Page com os principais pontos de atenção e a lista descrevendo cada ponto, abaixo.
Solução: a página final
A página final, ficou como se segue abaixo. As mudanças e decisões de design são explicadas com base nos problemas e oportunidades levantados na fase 1 de Descoberta e Definição e nessa fase na parte de Análise de LP.
Backlog, Desenvolvimento e Handoff
Como dito antes, os dados e problemas levantados durante o projeto, geraram backlog de soluções a serem desenvolvidas pela área de UX.
Essas soluções em alguns casos viraram testes A/B, em outros casos foram implementadas diretamente e em outros casos, foram avaliadas as pesquisas feitas pelo Hotjar para medir a efetividade da solução, por exemplo.
Para definir o que era testado, o time e eu utilizamos uma Matriz ICE de priorização, onde entendíamos Impacto, Confiança e Esforço de cada tarefa.
Além disso, o desenvolvimento de UX dessas tarefas era dividido em Sprints e muitas vezes era feito em paralelo com outras atividades demandadas na área.
O desenvolvimento e apresentação dessas soluções, muitas vezes, era realizado com o acompanhamento da pessoa de dados, que embasava decisões, de SEO que auxiliava no desenvolvimento de textos e da pessoa de desenvolvimento, para verificar possíveis limitações técnicas.
Além de trocar informações com o DEV responsável durante o processo de criação. Ao finalizar cada entregável, sempre realizava como Handoff uma reunião para explicar detalhes técnicos e enviava os materiais como imagens e ícones da maneira que fosse mais confortável para o DEV realizar a implementação. Depois, acompanhava o processo de desenvolvimento, realizava testes e solicitava ajustes para que a solução ficasse o mais condizente possível com o que foi desenhado.
Resultados
Algumas das ferramentas utilizadas aqui, foram iniciadas anteriormente em paralelo s ferramentas já citadas, poComo dito antes, o processo de descoberta e desenvolvimento de soluções, foi complexo. Algumas soluções viraram testes, outras foram implementadas diretamente sem testes, o que impossibilitou a mensuração de resultados. Outras não tive acesso aos resultados devido a ter mudado de projeto. Dentre os resultados que tive acesso estão:
- Aumento do nível de compreensão do produto;
- Aumento de Cliques em “Simular” na Landing Page;
- Diminuição de recorrência de usuários confundindoHome Equity com Crédito Imobiliário;
- Diminuição no abandono da página
- Aumento no tempo de permanência